在“外人”眼里，信访部门是个“清水衙门”，一天到晚都要接待上访群众，无钱无权，麻烦事不断，受群众气、得罪“自己”人更是家常便饭。可茅箭区信访局副局长万正华同志却说：“老百姓的事，党员干部怎么能不管，既然信访工作选择了我，我就要干好她。”这一干就是整整十几个年头。在这是十几年里她真正做到了：
    设身处地解决每件小事
    在万正华看来，群众利益无小事，别人眼里的小事，在上访人眼里就是天大的事情。即使上访人只有百分之一的合理要求，她也用百分之百的热情去解决。
    徐必英是一名老遗属，2001年多次反映本人遗属补助金未按政策及时兑现和住房漏水的事情。由于历史遗留的原因（其丈夫已去世30多年），她反映的问题相关部门办理起来有一定难度，致使她几年的补助款都没有足额拿到。无奈之下她找到了信访局，万正华接待了她，根据反映的情况她积极与人事部门有关同志调查核实，事实很快澄清，反映情况属实，财政部门按相关政策及时把 钱拨到徐的单位，单位再把6500元钱补发给了她。同时，房管部门对其反映住房漏水无法居住的问题也进行了解决。领到补发的钱款时，徐必英来到信访局千恩万谢：共产党的干部还是好人多，要不是你们认真负责，急群众之所急，我这钱算是吹灰了。
    2002年6月，区某公司职工付义蕊、付士蕊上访反映，由于公司长期停工，本人居住地又偏远，公司改制时未通知她们，致使两人的养老保险、医疗保险未能缴纳，两人多次向公司反映要求解决“两金”缴纳的问题，都没有得到满意答复。接访后万正华马上与区劳动局联系，到公司了解情况，通过大量的调查，表明两位同志反映情况属实，在同相关部门的多次协调下，该公司最终足额为她们交纳了养老保险和医疗保险。2003年5月，市信访局打电话告知二堰街办刘家沟居民王德明上访要求办理低保的事情。接电话后她随即与区民政局和二堰街办联系，深入王家中了解情况，给民政局和社区做工作，从照顾他们一家人实际困难出发，为其全家足额发放低保。拿到低保时，老太太激动地说：“还是共产党好，还是政府好啊！世上还是好人多”。
    万局长经常说：群众不满意说明我们的工作还有没做到位的地方，群众给我们指出来说明他们信任我们，相信我们能够解决他们的困难。如果我们能够在有限的职权范围内给他们解决部分事情，他们就可以少跑许多弯路、少磨许多嘴皮子。我们的工作来不得半点的虚招子，只有认认真真地解决了上访人的事情，才能保证群众不继续上访，保证行政机关正常工作秩序。
    真心实意办好每件实事
    2003年4月28日，万正华同志接到区委书记陈家义同志批转的“因拖欠工程款李思弟要制造爆炸案”的信访件，“五﹒一”节即将到来，时间紧迫，案情重大，不容怠慢。万局长及时建议信访局及时组成专班，并迅速与开发区联系，直接找李思弟本人谈话，介入处理拖欠建房工程款的纠纷，稳住李本人情绪。后来由于李寄信范围广、数量多，涉嫌犯罪被依法拘留劳教，但考虑到他本人虽已拘留，问题仍未解决，并且家中孩子正在上学，妻子无固定收入，学费由于工程方拖欠工程款而无法缴清的情况后，万正华建议继续把工程款纠纷问题解决清楚，并积极协调解决此事。“五﹒一”节期间，别人都在享受假期，她带着信访局的干部不惧“非典”疫情，找建房户、到看守所、去劳教所、访农民工调查案件。经多方努力，最终把拖欠的工程款如数追回，使李安心劳教，同时稳定了李思弟家人的心，避免了一起恶性案件的发生。
    2001年11月份，区信访局来了一位不速之客，一开口便说：“现在都在学习‘三个代表’，我看都是一些骗人的假话，你们政府从不帮我们老百姓办实事”。凭多年练就的经验，万正华看出此人“来者不善”，可能对什么部门不满意，于是给他递上一杯茶，让他消消气，请他坐下慢慢讲。笑脸、茶水、让座，那人的语气立刻缓和下来，说出了事情原委：他叫秦菊生，1951年出生在江苏省无锡县后宅乡，1969年来到十堰，先后供职于多家单位，1976年将户口从老家迁出，但由于经办人员出事，迁移证丢失，未能落户，后于84、85年两次去函要求补开户口迁移证都遭谢绝。本人已在十堰成家生子，但由于无户口全家3口人成了“黑人”，面临孩子高考无户口，本人下岗谋生不能证明身份的困难，实在没有办法，只有把一线希望寄托到信访局。按理说，这不属信访局职权范围的事，应找公安派出所解决，可万局长还是答应试试看。之后，她便到相关单位调查情况、跑公安局咨询政策，接着又给江苏省无锡县后宅乡派出所去函说明情况，请求帮助。几番周折，2002年4月6日，秦菊生终于拿到了盼望已久的户口本，50岁的汉子激动得热泪盈眶：“我只是想试一试，没报多大希望，没想到你们却当成事，给我解决了，我代表全家给你磕头了”。
    事后，万正华告诉我们：只是跑跑腿、动动嘴，做了一件应该做的事，老百姓就发自内心给了这么高的评价，相对于自己，上访者大多是弱势群体，他们能够鼓起勇气到信访部门反映问题，说明他们确实把我们当作值得信赖的人，如果我们尽最大努力为群众解决困难，就会增进政民鱼水情。
    千方百计化解每件难事
    俗话说：人不伤心不掉泪，人无难处不上访。万正华对这句话有着更深的理解：基层的老百姓是最通情达理的，只要把问题说清，工作做细，许多上访问题都会迎刃而解。2002年1月，邹洪刚反映，修邹家院公路拆毁了他家的院墙，占去了大半晒场，本人毫无怨言，当时筑路方许诺等路修好后，为其重砌院墙，但现今该路已通车，各方却相互推诿不想兑现当时的承诺，无奈之下邹找到了信访局。接访后万正华及时向区领导反映情况并找到有关部门进行协调，几经周折，院墙终于砌好了，邹洪刚一家开心的笑了。2003年6月28日、6月30日西坪和刘湾50余人两次集体赴市上访，反映开发区园区建设房屋拆迁等补偿费偏低的问题。得知情况后，她第一时间赶到现场，边向领导汇报，边给上访群众做工作，宣传政策。连续三周，进村入户，同区直相关单位和开发区的同志一起，不分昼夜地开展工作，期间我未按时下过一次班，未休息过一个星期天。“精诚所致，金石为开”，经过周到细致的工作，老百姓的心平了、气顺了、思想得到了统一，搬迁工作得以顺利进行。
    六堰山居民肖志莲的儿子王锋西安交大临近毕业时和几个同学合伙自谋职业，03年1月18日夜晚王锋在和一民警散步时挺身勇斗歹徒壮烈牺牲。案发后由于西安警方认定这是一起犯罪嫌疑人酒后寻衅滋事的重大刑事案件，仅给死者家属3000元安葬费，其他刑事责任和民事赔偿没有明确说法引起肖某不服并开始上访。接到这个信访件后万正华的心情异常沉重，这是怎样的一位母亲啊！本来这事不属信访局管，但万正华认为自己可以尽一份力，于是她亲自收集整理材料给国家、省、市信访局，并给陕西省公安厅、西安市政法委、公安局写专题报告，请求帮助解决。与此同时，她还多次向茅箭区委和政府汇报，引起了区领导的高度关注，在力所能及的范围，把肖某一家人的生活纳入城市低保予以照顾。在各方共同努力下，04年6月24日西安市碑林区政府授予王峰同志“见义勇为先进个人”称号，同年12月24日西安市委、市政府又召开表彰大会追授王峰同志“西安市见义勇为先进个人”荣誉称号，并赔偿了一定数额的补偿金。西安市公安部门也加大力度侦破该案，迅速抓获了该案主犯，给肖某了一个满意的答复。
    长期的工作使万正华深刻认识到，信访局在信访人心中代表着党和政府的形象，搞好信访工作对全局至关重要；信访干部不是低人一等，而是十分重要，自己没有理由不把这份光荣的工作做好。她在遇到困难时总是想起肩上的担子和责任，从不叫苦叫累，因此同事们都亲切地叫她 “永不疲倦的老万”。
    作为信访局支部书记，万正华注重发挥支部一班人的工作积极性和主动性，经常与同志们交流思想、沟通看法，使每名同志都明确自己的职责，清楚自己的任务，工作有压力，做事有动力。信访局人员少，工作头绪多，人人都是“万金油”，什么都要懂一点。她除了负责支部工作、日常接访办信、上传下达、上下沟通联系外，还要负责档案、统计、财务等。这些工作看起来都是小事，但是比较繁杂又要细心，无论哪一项工作，她都认真负责，从未出现过任何问题。
    作为一名信访战线的“老兵”，在十几年如一日的信访工作中，万正华同志用女性特有的热心、细心和苦口婆心，把政策交给群众，把党的温暖传递给群众，让他们气顺、心服、满意。作为一名信访战线的“尖兵”，面对“2000年—2002年度全省先进信访工作者”等诸多荣誉时，她总是谦虚地笑着说：我只是做了自己该做的事。这，就是一位优秀共产党员的高尚情怀。